Hvordan håndterer du tusind indianere? "Kommuniker åbent og ærligt, men vær også streng," siger Michel Koopman (55), daglig leder af det superluksuriøse Leela Hotel i Gurgaon i to år.
Leela i Gurgaon (foto: The Leela)
Michel Koopman er en rigtig hotelmand. Siden sit første job som ærindedreng på Amsterdam Hilton er han kravlet op i hierarkiet på femstjernede hoteller rundt om i verden. I de senere år har han ledet Grand Hyatt i Melbourne, Hyatt Regency i Osaka og Intercontinental i Shanghai.
I to år har han drevet Leela-hotellet i Gurgaon lige uden for den indiske hovedstad New Delhi. Det kan han rigtig godt lide. Koopman: "Det er sjovt at arbejde med indianere. Det faktum, at de taler engelsk, hjælper selvfølgelig enormt. Noget af en forskel med Kina. Hvis du laver en vittighed der, forstår de dig ikke. Med indianere kan man grine."
Kulturen er meget forskellig fra Kina, bemærker Koopman. "Kina er et diktatur, det handler om at arbejde sammen. Jeg kalder det en vi-kultur. Indien har derimod en jeg-kultur. 'Hvad får jeg ud af det?', spørger indianerne altid sig selv. De ønsker at blive behandlet med respekt."
Desuden har inderne alle en klar mening, siger Koopman. "Hvis du spørger tyve indianere, hvad en god Biryani er, får du tyve forskellige svar. Kunsten er at få alle med på det samme tog." Nøglen til dette er god kommunikation. "Jeg kommunikerer meget åbent og ærligt, men jeg er også streng. Vi arbejder i et klart format for at nå vores mål: Dette hotel skal løbende forbedres."
Michel Koopman, General Manager, The Leela i Gurgaon (foto: Leela)
Selvom Leela Group er en indisk kæde , forsøger Koopman at sætte sit præg på kulturen. "Mit kontor er meget tilgængeligt, alle kan gå herind. Det er de ikke vant til. Jeg spiser også morgenmad hver måned med en skiftende gruppe medarbejdere, jeg spiller på Leela fodboldhold og deltager i alle slags sportsturneringer med personalet. Ikke desto mindre er hierarkiet vigtigt, erkender Koopman. "Indianere har respekt for de ældre, så det hjælper, at jeg allerede har noget gråt hår."
Serviceniveauet på indiske femstjernede hoteller er sindssygt højt. Leelas motto er Atithi Devo Bhav, som betyder 'Gæsten er gud'. "Vores indiske gæster behøver kun at knipse med fingrene derhjemme, ellers er der en tjener foran dem. Det lyder bizart, men på vores hotel har de relativt mindre personale end derhjemme. Det betyder, at de er ekstremt krævende på vores hotel. Det kræver meget af mine folk." Forskellen med Leelas internationale gæster er enorm. "Udenlandske gæster oplever vores hotel som en stor, luksuriøs boble, væk fra stress og jag uden for vores mure."
Koopmans bemærker, at velstanden i Indien stiger fra stigningen i indiske gæster. "For to år siden kom 30% af Leelas gæster fra Indien, nu er det allerede 60%. Vi ser en enorm vækst i efterspørgslen efter bryllups- og eventsteder og kurbade." Hotelbranchen er meget rentabel. "Vi har en omsætning på 200 crores (over 27 millioner euro) med en overskudsgrad på 50%."
Er du interesseret i den indiske gæstfrihedsindustri? Vi hjælper dig gerne på vej!